[농축환경신문] NH농협캐피탈(대표이사 장종환)은 3월 3일부터 금융소비자 보호를 강화하고 고객 불편을 사전 예방하기 위한 ‘민원발생 사전예방 및 감축 종합 추진계획’을 시행한다고 밝혔다.

이번 계획은 단순 사후 처리 중심에서 벗어나, 민원의 구조적 원인을 사전에 관리하고 예방 중심의 소비자 보호 체계를 구축하는 데 목적이 있다. 우선 VOC(고객의 소리) 이관 프로세스를 개선해 접수 당일 1차 대응을 원칙으로 하고, 미대응 시 조직 평가에 반영하는 등 유관 부서의 책임성을 강화한다.

또한, 직원의 응대 태도 및 직무 역량 부족으로 발생하는 민원을 줄이기 위해 상품·직무 교육을 강화하고, 반복 민원 유형에 대해서는 제도 개선을 요청하며 개선 결과를 지속 점검한다.

민원 대응 문화를 확산하기 위해 민원 처리 우수 직원과 부서를 포상하는 제도도 운영한다. 처리 신속성, 고객 응대 태도, 민원 취하율, 협력도 등을 종합 평가해 최우수 직원에게 대표이사 표창과 포상금을 지급하며, 민원 감소 성과가 우수한 부서에도 포상을 실시한다.

장종환 대표이사는 “민원은 단순한 고객 불만이 아니라 금융회사가 개선해야 할 중요한 신호”라며, “앞으로도 고객의 목소리를 적극 반영해 사전 예방 중심의 금융소비자 보호 체계를 더욱 강화하겠다”고 밝혔다.

NH농협캐피탈은 이번 추진계획을 통해 민원을 구조적으로 줄이고 고객 신뢰를 높이는 한편, 전사적인 금융소비자 보호 문화를 정착시켜 나갈 계획이다.

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